Dutch Customer Performance Index (DCPI): meten van klantprestaties

Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en MetrixLab hebben een nieuwe index ontwikkeld waarmee klantprestaties van bedrijven gemeten kunnen worden; de Dutch Customer Performance Index (DCPI). Klantprestaties worden daarmee op twee manieren gemeten. De eerste manier is het meten van de waarde van het bedrijf voor de klant, Value-to-Customer (V2C) genoemd. De tweede manier is het meten van de waarde die de klant heeft voor het bedrijf, Value-to-Firm (V2F) genoemd.

Value-to-Customer (V2C)

De V2C dimensie is gebaseerd op vier componenten.
1. Relationship Equity. De waardering van klanten voor de relatie. Dit uit zich in communicatie, of klanten zich thuis voelen bij het bedrijf en de verbondenheid die ze hebben met het bedrijf.
2. Value Equity. De waardering van klanten voor de prijs-prestatie verhouding. Naast de waardering voor de prijs-prestatieverhouding valt hier ook het oordeel over de prijzen onder.
3. Brand Equity. De waardering van klanten voor het merk. Dit uit zich in dat klanten het een sterk, uniek en/of innovatief merk vinden.
4. Emoties. Klanten kunnen verschillende emoties ervaren bij het bedrijf. Dit kunnen positieve emoties zijn als blijdschap, enthousiasme en geluk, of negatieve emoties zoals spijt, boosheid en wantrouwen.

Value-to-Firm (V2F)

De V2F is een toekomstgerichte waarde-indicator gebaseerd op vier componenten.
1. Revenue. De bestedingen bij het bedrijf door de klant. Bestedingen worden op verschillende manieren gemeten, afhankelijk van de branche. Zo wordt er bij de (r)etail gevraagd naar het aantal bezoeken per maand en het besteedde bedrag per keer, en bij de telecom wordt gevraagd naar de maandelijkse factuur die men ontvangt voor vaste telefoon, mobiele telefoon en/of internet.
2. NPS. De Net Promotor Score van klanten. Klanten wordt gevraagd in hoeverre ze het bedrijf aanbevelen aan familie of vrienden.
3. Retention. De retentiekans van de klanten. De kans dat iemand blijft is gemeten door de vraag te stellen bij welk bedrijf ze een volgende aankoop zouden doen.
4. Risk. Het risico van toekomstige opbrengsten. Dit is het risico dat een bedrijf loopt in de toekomst. Een hogere spreiding bij de voorgaande drie componenten, betekent een hoger risico in de toekomst. Er is namelijk zowel een opwaartse als neerwaartse beweging mogelijk in de antwoorden. Risk wordt berekend aan de hand van de Coefficient of Variation. Voor elk bedrijf wordt voor elk van de drie voorgaande componenten deze maatstaf bepaald.

DCPI en CPA Score

Het gemiddelde van beide dimensies vormt uiteindelijk de Dutch Customer Performance Index (DCPI). Bedrijven die op deze twee dimensies het beste scoren worden winnaar van de Customer Performance Award (CPA). Om de uiteindelijke winnaar van de awards te bepalen wordt er een afgeleide score berekend, de CPA Score. De bedrijven in een subsector worden vergeleken met de gemiddelde DCPI van de subsector. Het bedrijf dat het meest bovengemiddeld scoort wint de award.

DPCI is wetenschappelijk onderbouwd

De Dutch Customer Performance Index (DCPI) is de nieuwe standaard voor het meten van klantprestaties op zowel de V2C als V2F dimensie. Beide dimensies zijn opgebouwd uit een aantal componenten die wetenschappelijk onderbouwd zijn. Bij de V2C-dimensie zijn de artikelen van Rust, Lemon en Zeithaml (2004) en Verhoef, Langerak en Donkers (2007) gebruikt. De V2F-dimensie is gebaseerd op artikelen van Gupta en Zeithaml (2008), Reichheld (2003) en Gupta, Lehmann en Stuart (2006).

Customer Performance Awards tot op heden

Kijk daarvoor op de website van DCPI.

Customer Performance Awards in 2011

Met de Dutch Customer Performance Index (DCPI) zijn voor het derde jaar op wetenschappelijke basis de klantprestaties van de 100 grootste dienstverleners van Nederland vastgesteld. Univé levert de beste klantprestaties van de 100 dienstverleners en stoot daarmee Ikea na twee jaar van de troon. Ikea is nu terug te vinden op de derde plaats. In de top vijf zijn twee nieuwkomers te vinden: XS4ALL (2) en Inshared (4). Nummer 5 is Bol.com.

Ikea is in de ogen van de consument verslechterd: de DCPI daalde van 67 naar 60. Deze daling bij Ikea wordt veroorzaakt door een daling van de waarde die wordt geleverd richting klanten. De V2C is gedaald van 76 in 2011 naar 66 in 2012. Reden van de daling is dat Ikea het op alle V2C-componenten in de ogen van hun eigen klanten in 2012 licht slechter heeft gedaan dan in 2011. En tweede zijn klanten relationship equity in 2012 relatief belangrijker gaan vinden. En dat is een component van de V2C waarop Ikea het al jaren relatief minder goed doet.

In het algemeen zijn de klantprestaties van de grootste dienstverleners van Nederland stabiel gebleven. De gemiddelde DCPI staat op 52 (maximum 100). Binnen de negentien onderzochte subsectoren zijn echter wel grotere ontwikkelingen zichtbaar. De klantprestaties zijn sterk verbeterd in het Openbaar Vervoer, maar gedaald bij oliemaatschappijen en in de reissector. De klantprestaties worden traditioneel het hoogst ervaren binnen de subsectoren van de hoofdsector reizen. Dit jaar worden de hoogste klantprestaties geleverd bij de subsector reisbureaus (DCPI van 58,4) gevolgd door de subsector vakantieparken (DCPI van 58,3).

De laagste klantprestaties worden ervaren in de subsector algemene verzekeraars (DCPI van 45,8). Opvallend is de sterke verbetering van de klantprestaties binnen het openbaar vervoer. Binnen deze subsector zijn de klantprestaties met maar liefst veertien procent gestegen ten opzichte van het jaar daarvoor. De klantprestaties komen daarmee binnen deze sector weer op het niveau van 2010.

Customer Performance Awards in 2010

Ikea levert in 2010 opnieuw de beste klantprestatie, voor Unive en Bol.com. Voor het tweede jaar op rij heeft IKEA de beste klantprestatie geleverd, zo blijkt uit de Dutch Customer Performance Index (DCPI). Het slechtst presteerde Super de Boer, op de voet gevolgd door Aegon. Het onderzoek is onder ruim zevenduizend Nederlandse consumenten uitgevoerd. In het najaar van 2009 is voor het eerst met behulp van de DCPI in kaart gebracht welke bedrijven een goede of slechte klantprestatie realiseren. Ruim vierduizend Nederlandse consumenten is gevraagd om de bedrijven waar zij zelf klant zijn te beoordelen. Op deze wijze zijn onder meer klanttevredenheid, klantprestatie, merkwaarde, loyaliteit en klantbestedingen in kaart gebracht van de tachtig grootste dienstverlenende bedrijven van Nederland in zeven sectoren: financiële dienstverleners, vervoer, supermarkten, retail, energie, telecommunicatie en reizen. De klantprestaties van de 80 grootste dienstverleners van Nederland zijn gemeten. Ikea en Bol.com realiseerden in 2010 de beste klantprestaties. Hekkensluiters waren toen UPC en voormalig DSB.

Neem voor meer informatie contact op of vraag de gratis CRM Quick Scan aan voor het meten van uw eigen klantgerichtheid.

Bron: DCPI.nl, 2011,2012.