Customer experience in de praktijk
Het bieden van de juiste klantbeleving (customer experience) wordt steeds belangrijker in het gevecht om de klant. Dat is echter gemakkelijker gezegd dan gedaan. In het e-book ‘Customer experience – Het draait om de klantbeleving!’ lees je daar meer over. Dit boek beschrijft trends en ontwikkelingen en geeft concrete handvatten voor het uitstippelen van je eigen customer experience-strategie.
Bij het bieden van de juiste klantbeleving spelen drie aspecten een belangrijke rol:
Customer experience (klantbeleving)
Wat moet de beleving van de klant zijn als hij zaken doet met jouw bedrijf? Die klantbeleving wordt steeds belangrijker en is het resultaat (optelsom) van alle soorten interacties tussen de klant en jouw merk. Daarbij spelen onderwerpen als customer journey en customer service een belangrijke rol. Starbucks is een bedrijf dat groot geworden is, door in alle fasen van de customer journey te focussen op de klantbeleving. Coolblue doet ook vooral op het gebied van customer service. De slogan van dit obsessief klantgerichte bedrijf, luidt niets voor niets ‘alles voor een glimlach’ aangevoerd door de ‘Directeur Tevreden Klanten’ (klinkt toch veel leuker als Directeur Marketing of zoiets). Welke beleving wil jij jouw klanten bieden?
Customer engagement (klantbetrokkenheid)
In welke mate wil je klanten betrekken bij jouw merk? De betrokkenheid van een klant kan zich afhankelijk van de context op verschillende manieren uiten en bestaat uit een combinatie van rationele, emotionele en actieve betrokkenheid. Klanten kunnen hun betrokkenheid bijvoorbeeld uiten door het doen van herhaalaankopen, geven van feedback, promoten van het bedrijf, helpen van andere klanten (crowdservice) of door mee te denken over nieuwe producten en diensten (cocreatie). Zo is het businessmodel van de virtuele mobiele operator GiffGaff helemaal gebaseerd op de inbreng van klanten. Klanten worden ingezet om elkaar te helpen, om nieuwe klanten te werven en om het bedrijf te promoten via bijvoorbeeld zelfgemaakte YouTube video’s. Klanten kunnen daarmee punten verdienen waarmee ze hun maandelijkse rekening kunnen verlagen. Kortom, in welke mate, op welke manier en waarbij ga jij klanten betrekken bij jouw merk?
Customer effort (klantgemak)
Hoeveel moeite moet uw klant doen om een antwoord te krijgen op een vraag of om zijn ‘probleem’ opgelost te krijgen. Om dit meetbaar te maken is de ‘Customer Effort Score (CES)’ geïntroduceerd. Hiermee kunt u meten hoeveel moeite een klant moet doen om zijn probleem opgelost te krijgen. Van één (low effort) tot vijf (high effort). Des te minder moeite een klant hoeft te doen, des te groter de klanttevredenheid en klantloyaliteit. Vandaar dat steeds meer organisaties inzetten op slimme selfservice, want klanten willen het en het biedt veel voordeel. Klantgemak is de grootste driver voor klantloyaliteit, dus maakt jouw merk het de klant gemakkelijk genoeg?
Het e-book helpt je deze vragen te beantwoorden. Het geeft een goed beeld van de stand van zaken als het om customer experience gaat. Je kunt het e-book ‘Customer Experience – Het draait om de klantbeleving!’ gratis aanvragen en downloaden op deze website.
CRM in de praktijk
Meer informatie over klantbeleving en de relatie met klanttevredenheid, klantbehoud, klantenbinding en klantloyaliteit staat in het boek CRM in de praktijk.
